IMA melhora gestão do atendimento e Serviço 156 ganha mais agilidade
A IMA – Informática de Municípios Associados recebeu uma demanda desafiadora da Diretoria de Gestão da Informação, Documentos e Atendimento ao Cidadão da Prefeitura Municipal de Campinas (PMC): oferecer ao cidadão maior transparência no acompanhamento de suas solicitações via serviço 156. A iniciativa visa tornar o processo de atendimento mais eficiente, permitindo que o cidadão acompanhe sua solicitação do início ao fim, com total clareza sobre cada etapa.
O projeto foi dividido em três fases: atendimento, triagem e execução. A primeira fase contou com a colaboração do time de atendimento do 156 para encontrar soluções que padronizassem a entrada de informações, facilitassem a rotina da equipe e melhorassem a rapidez do serviço ao cidadão.
Nesta fase inicial, todos os canais de entrada de solicitações 156 foram migrados para uma nova solução desenvolvida na ferramenta Low Code da IMA. Para entrega de um serviço de qualidade foram analisadas as necessidades dos cidadãos e das equipes de atendimento.
A principal demanda dos cidadãos ao utilizarem o serviço 156 é a simplicidade e agilidade no atendimento, além de informações claras sobre o andamento de suas solicitações. Para os atendentes é crucial dispor de ferramentas ágeis e objetivas para o registro das solicitações. “O fato de a gente não precisar colocar o endereço do munícipe e procurar o centro de custo da solicitação também torna o trabalho mais ágil e fácil” conta Otávio Nunes de Sousa, funcionário do atendimento presencial da IMA.
A Diretora de Gestão da Informação, Documentos e Atendimento ao Cidadão da Prefeitura de Campinas, Karen dos Reis Gonçalves Mattos, aprovou a alteração feita pela IMA. “Essas alterações retiraram um peso que tinha sobre os atendentes 156. Eles não precisam mais se preocupar com qual assunto tem que ser enviado para qual centro de custo, uma vez que este procedimento, no novo sistema, está automatizado. Outro benefício foi o cadastro do munícipe. Agora, com a inserção do CPF do cidadão, seu cadastro é buscado na base de dados e todas as informações necessárias já são disponibilizadas para o atendente no mesmo instante, o que poupa o tempo de registro. Por fim, de acordo com manifestação da equipe de atendimento, o procedimento de registro da solicitação ficou mais fácil e o tempo de atendimento está mais rápido”, afirmou.
Com base nesses requisitos, a equipe do projeto revisou a ferramenta utilizada no serviço 156, um sistema robusto que necessitava de renovação tecnológica. Foram propostas e implementadas alterações como a revisão de informações que causavam confusão e a eliminação de dados “obrigatórios” que apenas aumentavam o tempo de preenchimento e retardavam o registro das solicitações. "Com essas mudanças, melhoramos a usabilidade e garantimos informações mais precisas no registro das solicitações. Isso permite que o atendente dedique mais tempo à resolução dos problemas dos cidadãos, melhorando a qualidade do atendimento", explicou Daniela Fumes, analista do projeto.
O trabalho da equipe da IMA foi elogiado pelo Coordenador de Atendimento da Prefeitura, Matheus Filipe Cunha Silva. “Vejo que a equipe está se empenhando bastante não só para corresponder às solicitações, como também para buscar feedback com os usuários ajudando, de maneira fundamental, na implementação de melhorias no sistema. Isso é de suma importância para a Diretoria de Gestão da Informação, Documento e Atendimento ao Cidadão, uma vez que buscamos melhores formas de acesso na interface entre o cidadão e o serviço público, mas também melhorar e aprimorar os recursos disponibilizados para a equipe de atendimento”, disse.
Devido à solução ser utilizada por todas as Secretarias Municipais, além do time de atendimento, o desafio é conviver com o sistema legado, implementar a solução e migrar em fases. “Para manter a compatibilidade de dados entre os sistemas, utilizamos serviços de atualização em tempo real, o que permite maior flexibilidade na migração de uma nova solução para um público tão extenso”, explica Fabio Mendes, analista do projeto.
A nova solução para o atendimento 156 integra a plataforma “Requerimentos Campinas” (https://requerimentos.campinas.sp.gov.br/externo), onde os cidadãos podem acessar os serviços municipais de forma padronizada. Essa modernização abrange os canais de atendimento via telefone, web, presencial e aplicativo WhatsApp (chatbot), já refletindo em um atendimento mais rápido e de melhor qualidade. A atendente do 156, Adriana de Souza da Silva Farias, conta que a mudança simplificou diversas situações cotidianas: “Anteriormente, precisávamos acessar duas funcionalidades do sistema para gerar determinados tipos de pedidos, como no caso da Semurb. Após a implantação da nova solução registramos tudo em um único local”.
Karen dos Reis também destacou a parceria da IMA com o Departamento de Informatização (Deinfo), da Prefeitura, para a execução do projeto. “Cabe salientar que tal mudança de sistema, que atinge diretamente os conceitos até então estabelecidos, muito se deve também à equipe técnica disponibilizada pela IMA e pelo Deinfo. O perfil dos técnicos destacados para o projeto 156 são de um nível de excelência indescritível. A experiência em suas áreas de atuação e a sensibilidade com que vem desenvolvendo o projeto, mostram tais virtudes.”
As próximas etapas do projeto serão anunciadas conforme forem implementadas, prometendo ainda mais eficiência no atendimento ao cidadão. Roseli Felizardo de Campos, também da equipe de atendimento 156, acredita que a implementação está sendo feita com rapidez e trouxe mais transparência para os usuários, além de já ter tornado o sistema rápido e fácil.
Essa nova fase no atendimento do serviço 156 reafirma o compromisso da PMC em proporcionar um serviço público eficiente, intuitivo e centrado nas necessidades do cidadão.